为切实掌握群众矛盾纠纷和集体上访情况，及时妥善处理好信访热点、难点问题，把矛盾和纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，切实维护街道社会稳定，根据《信访条例》等相关规定，特制定本制度。

一、首问责任制度

（一）内容。首问责任制，是指人民群众来街道咨询办事或反映诉求，街道干部和工作人员要热情认真接待。由首接人负责分流、调处或跟踪矛盾纠纷的调解，随时了解动态，稳控双方当事人，不得互相推诱，防止矛盾激化。被问的第一个人为责任人，若属于自己职责范围内的事项，及时给予解释或处理；若不属于自己职责范围内的不能调处的矛盾纠纷，由首接人移交相关部门，相关部门及其人员要按有关政策法规认真给予解释办理。

（二）接待。首问单位要建立接待登记簿，首问干部本人要作好记录，及时将接待对象的地址、姓名、事项、交由何单位何人办理，以及办理结果等内容，认真记载备查。

　　（三）受理。对受理的事项，能即刻办理的要及时办理；对不能及时办理需要一定时限的，应在承诺时限内办结，并送达办结结果；对该其他部门负责不能及时办理的，应在受理后一个工作日内送给具体承办单位，做好交接手续，并负责该事项的跟踪督办；对不属于本单位职责范围的，应告知该事项的具体承办单位，提供联系电话或指引。

（四）问责。对发生下列情形的要追究责任：1、上班不坚守岗位，脱岗；2、接待群众态度粗暴，对来街道办事的群众冷硬横推； 3、接待人员没有将来街道办事群众带往相关科室； 4、承诺时限内未办结的，或办结未及时送达结果的。有上述情形之一的，要根据后果和影响的严重程度，对责任单位和责任人按《责任查究制度》进行责任查究。

二、联席会议制度。组成矛盾纠纷排查调处联席会议制度，定期召开会议，分析矛盾纠纷形势，研究解决存在的突出问题，研究矛盾纠纷调解方案，分析当前矛盾纠纷形势。

三、排查制度。坚持执行每月排查一次社会矛盾纠纷，重要时期，实行每日排查和“零报告”制度，对一些苗头性、倾向性的突出问题，要及时组织开展集中排查和研判，提出工作建议，制定调处方案。

四、分流制度。对群众要求调处的社会矛盾纠纷，实行统一登记受理，然后根据矛纠纷的性质、类别，按照“属地管理”、“分级管理、归口负责”、“谁主管、谁负责”的原则，有关部门的单位要按照分流指派的任务和要求，强化调处责任，落实调处措施，确保调处效果，并及时反馈调处结果。

五、联动联调制度

1、涉及到多个部门或跨村的矛盾纠纷，组织相关单位进行联合调处。

2、矛盾纠纷调处实行领导包案负责制，各级领导对调处办公室指派负责的矛盾纠纷应当负责指导、督促或亲自参加调处工作。

3、矛盾纠纷确因部门决策不当或行政行为不当引起的，相关部门要立即纠正，防止矛盾纠纷激化。

六、督查回访制度

1、定期组织开展矛盾纠纷排查工作 。

2、对分流指派给有关单位的矛盾纠纷进行跟踪了解，提出调处意见。

3、走访当事人，了解调解协议履行情况，听取群众对社会矛盾纠纷调处工作的意见和建议。

七、档案管理制度。直接调处的矛盾纠纷调处结束后，应及时成卷归档。调解的简易矛盾纠纷，未制作书面调解协议书的，应填写《矛盾纠纷受理调解登记表》，统一归档。应当根据要求及时认真填写月报表、半年报表和全年报表，在规定时间内报送区社会矛盾纠纷排查调处工作领导组办公室。各类统计报表应按时间、年限分类装订成册，建立统计档案，妥善保管备查。

八、责任制度。以严格的责任制来确保社会矛盾纠纷排查调处工作取得实效。建立社会矛盾纠纷排查调解责任制和分级责任制，实行领导定期接待、包案负责制、直接参与社会矛盾纠纷的调处。执行重大疑难矛盾纠纷报告制度，凡事大疑难矛盾纠纷，应及时向矛盾纠纷排查调处调处办公室报告示。建立责任倒查制度，对因矛盾纠纷调解和排查不力，致使矛盾激化造成重大社会影响和严重后果的单位和个人，严格进行责任追究。